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Au coeur de toute activité économique, la satisfaction client

S’il y a un domaine qui peut apporter à votre entreprise une croissance régulière, de nouveaux prospects et un développement sur le long terme, c’est bien la satisfaction de vos clients! Bien moins onéreuse que des campagnes de publicité, la satisfaction client est réellement l’élément fondamental dont devrait se soucier toute entreprise, quel que soit son domaine d’activité, sa taille, son histoire et ses méthodes de travail.

Un client satisfait reste… et en apporte d’autres!

Non seulement un client satisfait reste, mais de plus il parle de vous autour de lui et, par ricochet, génère des prospects à même de se transformer rapidement en clients réguliers. Il faut être conscient que par gain de paix la plupart des clients mécontents ne se plaignent pas, mais ils partent… et ne parlent pas de vous en bien!

Qu’on le veuille ou non, à l’heure d’internet et de la dématérialisation de nombre d’activité, le bon vieux “bouche à oreille” continue de jouer tout son rôle et repose essentiellement sur la satisfaction de vos clients.

Evidemment, la satisfaction de vos clients reste un domaine relativement difficile à cerner, car il n’est pas aisé de la quantifier avec des chiffres et des pourcentages comme par exemple un chiffre d’affaire ou le nombre de visites sur votre site internet.

Comment estimer la satisfaction client?

Il existe cependant diverses méthodes, pas forcément si compliquées et applicables par internet, qui vous permettront de mieux connaître ce que les clients pensent de vos services. Parmi celles-ci on peut mentionner:

  • Les enquêtes des satisfaction qui peuvent prendre la forme d’un bref formulaire sur votre site internet, d’une enquête de satisfaction après la vente d’un bien ou d’un service, ou d’une enquête plus poussée par e-mail. En général, plus vous posez de questions, et moins vous aurez des réponses… restez donc concrets, visez l’essentiel, et n’imposez pas à vos client un questionnaire qui leur prendrait plus que 3 minutes à remplir! Votre client reste votre client, il n’est pas à votre service: par contre il acceptera sans doute volontiers de répondre si les questions sont peu nombreuses, courtes et bien ciblées.
  • Le NPS (Net Promoter Score). Cette manière de faire consiste à demander à vos clients dans quelle mesure ils vous recommanderaient, par exemple avec une note de 1 à 10. Avec cette seule question vous pouvez déjà estimer très rapidement le degré de satisfaction de votre clientèle, même si elle ne vous donne pas d’indications précises sur la raison du contentement ou de l’insatisfaction de chaque client
  • Le CES (Customer Effort Score). Avec cette approche, vous posez en quelque sorte au client la question de savoir si le recours à vos services a facilité la réponse à son besoin. Il y a plusieurs manières de formuler cette question, selon le type de services ou de biens que vous commercialisez, et les réponses des clients peuvent vous donner des indications précises et individuelles, en fonction de chaque processus de vente.

Il est clair qu’aucune de ces trois méthodes ne va vous permettre de comprendre d’un seul coup l’ensemble de vos points forts et vos points faibles. En les utilisant avec doigté et modération, sans vous montrer trop insistant auprès de vos clients, vous pourrez progressivement mieux cerner ce que vous devez améliorer dans vos processus de présentation, de vente, de service après-vente et de support clientèle.

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